En la última década, las reseñas y opiniones de clientes se han consolidado como uno de los activos más influyentes para la reputación, la competitividad y la sostenibilidad de los negocios. Plataformas como Google, TripAdvisor, Yelp, redes sociales o sitios de comercio electrónico han convertido las valoraciones de usuarios en un elemento clave del proceso de decisión de compra del consumidor. Cifras recientes indican que una amplia mayoría de consumidores consultan reseñas antes de contratar un servicio o adquirir un producto, y que estas opiniones influyen directamente en la elección de un proveedor sobre otro.
Para empresas de todos los sectores, desde la hostelería y el turismo hasta el comercio minorista o los servicios profesionales, las reseñas se han convertido en un motor estratégico de visibilidad y confianza. Hoy, una alta calificación y comentarios positivos no solo atraen a más clientes, sino que también optimizan el posicionamiento en buscadores, fortalecen la marca y favorecen una percepción de garantía y calidad.
Sin embargo, este nuevo paradigma digital también ha incorporado riesgos significativos: las reseñas falsas o engañosas. Comentarios no verídicos, generados por bots, por la competencia o por usuarios con intereses espurios, pueden distorsionar la percepción pública de un negocio y causar daños reputacionales y económicos relevantes.
Importancia de las reseñas
(i) Influencia directa en la decisión de compra.
Las reseñas funcionan como testimonios sociales. Los consumidores tienden a confiar más en la experiencia de otros usuarios que en la publicidad tradicional. Una valoración positiva puede ser el factor decisivo para elegir un producto o servicio, mientras que una negativa, incluso si es minoritaria, puede disuadir a potenciales clientes.
(ii) Efectos sobre la visibilidad digital
Los algoritmos de búsqueda y de recomendación tienen en cuenta las valoraciones de los usuarios para posicionar empresas en resultados relevantes. Esto significa que una buena gestión de reseñas no solo mejora la reputación, sino que también impulsa la presencia online del negocio.
(iii) Retroalimentación para la mejora continua
Más allá de su impacto comercial, las reseñas ofrecen información cualitativa y cuantitativa sobre aspectos operativos y de atención al cliente. Permiten identificar puntos fuertes y áreas de mejora, catalizando procesos internos de optimización y fidelización.
Ahora bien, precisamente porque las reseñas se han convertido en un factor económico determinante, su manipulación también ha adquirido relevancia. Cuanto mayor es su impacto en el mercado, mayor es el incentivo para utilizarlas de forma indebida. Es en este contexto donde surge el fenómeno de las reseñas falsas.
El impacto de las reseñas falsas
(i) Distorsión de la competencia
Las reseñas falsas pueden manipular la percepción del mercado, favoreciendo a competidores o perjudicando injustamente a empresas serias. Esto no solo afecta a la reputación individual, sino a la integridad del mercado y la confianza de los consumidores.
(ii) Daños reputacionales y financieros
Una oleada de reseñas negativas no verídicas puede erosionar la confianza de los usuarios, disminuir las ventas y obligar a invertir recursos significativos en gestión de crisis y reputación digital. En sectores como el turismo o la hostelería, el impacto puede ser particularmente severo debido a la alta dependencia de plataformas de opinión online.
(iii) Confusión para los consumidores
Cuando las reseñas no reflejan experiencias reales, los consumidores reciben señales poco fiables, incurriendo en decisiones de compra que no se basan en información veraz. Esto va en detrimento de los derechos del consumidor y de la transparencia en la relación comercial.
La respuesta legal: la Ley 10/2025 de atención al cliente
Consciente de estos desafíos, el legislador español ha aprobado recientemente la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, publicada en el Boletín Oficial del Estado el 27 de diciembre de 2025. Esta norma introduce, entre otras muchas disposiciones sobre calidad del servicio de atención al cliente, medidas específicas para garantizar la veracidad de las reseñas publicadas por los consumidores y ofrecer herramientas legales frente a las prácticas desleales online.
(1) Reseñas vinculadas a experiencias recientes
La ley establece que solo podrán publicarse reseñas relativas a bienes o servicios adquiridos o utilizados en los 30 días naturales anteriores a la fecha de publicación. Esta limitación busca asegurar que las opiniones correspondan a experiencias reales y recientes de personas consumidoras, reduciendo la posibilidad de comentarios fraudulentos o irrelevantes.
(2) Derecho de réplica y solicitud de eliminación
Una herramienta clave en la nueva regulación es que las empresas podrán ejercer el derecho de réplica y solicitar la eliminación de reseñas cuando acrediten que no son verídicas. Para ello, será necesario demostrar de forma fehaciente que quien firma el comentario no ha comprado el producto o disfrutado del servicio, o que el contenido es engañoso o falso.
Este cambio fortalece la posición del empresario frente a contenidos que, sin fundamento, dañan la reputación del negocio y perjudican su competitividad.
(3) Transparencia y sistemas de evaluación
La ley obliga a las empresas que gestionan reseñas a implantar sistemas de verificación de autenticidad de estas valoraciones, garantizando la fiabilidad de la información disponible para los consumidores. Asimismo, se exige evaluaciones periódicas y auditorías que verifiquen la calidad del servicio de atención al cliente, incluyendo el tratamiento de opiniones de usuarios.
(4) Régimen sancionador
El incumplimiento de las obligaciones derivadas de la Ley 10/2025, incluyendo las relativas a las reseñas y la atención al cliente, puede dar lugar a infracciones en materia de consumo y sanciones administrativas. Esto constituye un incentivo adicional para que las empresas adopten buenas prácticas y mecanismos efectivos de gestión de reseñas.
¿Cómo deben actuar las empresas ante reseñas falsas?
Frente al nuevo marco normativo, conviene que las empresas desarrollen políticas y procedimientos claros para proteger su reputación digital.
(1) Monitorización constante de reseñas
Establecer sistemas de seguimiento de las opiniones publicadas en plataformas relevantes permite detectar a tiempo reseñas sospechosas o claramente falsas.
(2) Conservación de pruebas de ventas y experiencias
Para poder justificar la eliminación de una reseña bajo la Ley 10/2025, es fundamental contar con pruebas documentales (facturas, registros de servicios prestados o pruebas de consumo) que acrediten que el comentario no se corresponde con una experiencia real.
(3) Política de respuestas transparentes y profesionales
Responder a una reseña cuestionable de forma profesional, razonada y transparente no solo ayuda a mejorar la percepción de otros consumidores, sino que también demuestra el compromiso de la empresa con la calidad y la veracidad.
(4) Asesoramiento jurídico especializado
Dada la complejidad de las situaciones que pueden plantearse, especialmente cuando se trata de un volumen elevado de reseñas falsas o cuando afecta a grandes decisiones empresariales, contar con asesoría legal experta es clave para diseñar estrategias de cumplimiento normativo robustas y evitar riesgos reputacionales o sancionadores.
Conclusiones
En un ecosistema cada vez más digitalizado, las reseñas de clientes son un elemento estratégico de primer orden para cualquier negocio. Su influencia sobre la toma de decisiones de los consumidores y sobre la percepción global de la marca exige una gestión proactiva, ética y conforme a la normativa vigente.
La Ley 10/2025 de atención al cliente introduce un marco legal que obliga a las empresas a garantizar la veracidad de las opiniones, ofrece mecanismos para combatir las reseñas falsas y refuerza la protección del consumidor. Integrar estas obligaciones en las políticas de atención al cliente no es solo una exigencia legal, sino una oportunidad para fortalecer la reputación digital, reforzar la confianza de los usuarios y consolidar una ventaja competitiva sostenible en el mercado.
Shameem Hanif Truszkowska
Vilá Abogados
Para más información, contacte con:
6 de marzo de 2026
